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          餐廳服務工作中的100個問題

          [日期:2009-03-19 ] 來源:互聯網  作者:佚名

              一、禮貌服務 

              1.遇到衣冠不整,不禮貌的客人怎么辦? 

              以友好的態度以客人表示后,以婉轉的語言勸導提醒客人,使客人遵守餐廳的規則,切忌與客人爭論。 

              2.遇到心情不佳的客人到餐廳用膳時怎么辦? 

              更要態度和藹,耐心周到,要注意語言簡練,盡量滿足客人的要求,服務操作要快捷得體。 

              3.在服務中,自己心情不佳時怎么辦? 

              不管在什么情況下,都應該忘記自己的私事,把精神投放到工作中,要經常反問自己是否在服務中做到了臉帶笑容,是否給客人留愉快的印象。 

              4.傷殘人在進餐時吃飯,服務員應怎么辦? 

              要盡量為他們提供方便,千萬不要感到奇怪和投以異樣的眼光。 

              5.餐廳里已坐滿,只有留給旅行團的座位,客人要坐怎么辦? 

              應有禮貌的告訴客人,這些座位是留給旅行團的,如要吃飯,請稍等一會兒,同時要盡力為客人找座位。如客人要趕時間,可先給他們點菜,如餐廳已沒有空位,請客人在餐廳外登記等候。 

              6.看見客人進餐廳怎么辦? 

              應笑臉迎客,敬語當先,并問清人數,然后按人數向賓客推薦合適的餐桌,拉椅讓座。 

              7.遇到有小孩的客人怎么辦? 

              要馬上為小孩準備寶寶椅,并盡快 

              12.餐廳即將關門,但客人要到餐廳吃飯怎么辦? 

              應主動帶客人到離廚房較的餐位上就坐,介紹制作簡單快速的菜式,并專人服務,客人未吃完,決不能有關燈掃地等催促客人之舉。 

              13.餐廳座位已滿,還有客人要進餐廳用餐時怎么辦? 

              餐廳應設有賓客候餐處,迎送員應做好候餐客人的登記。并以親切的態度表示歉意。招呼客人坐下候餐。 

              14.開餐時客人突然不舒服有病怎么辦? 

              馬上通知領導,即打電話通知醫療室醫生來診斷。同時要保持現場,待化驗。 

              15.發現客人損壞餐廳物品時怎么辦? 

              馬上清理碎片,詢問客人有無受傷。并在客人用膳完,按規定進行適當賠償。 

              22.外匯付款的品種,客人要求付人民幣怎么辦? 

              品種前,服務員要事先告知客人,應耐心向客人解釋清楚,主動介紹類似收人民幣的品種供客人參考。 

              23.客人擅自拿取餐廳的器具怎么辦? 

              應馬上向班長報告,由班長禮貌的向客人解釋,向客人說明,使客人自覺歸還。 

              24.客人詢問餐廳以外的服務怎么辦? 

              應盡量解釋,遇到自己不清楚的事情,或回答沒有把握時應想盡辦法給予解決。 

              25.發現客人喝洗手盅的茶時怎么辦?
           
              不應馬上上前告訴客人,可以假裝看不見,這樣才能避免客人的難堪,最好的解決辦法是預先告知客人洗手盅的作用。 

              26.客人自帶食品要求給予加工時怎么辦? 

              向客人說明餐廳的規定,適當收回工本費。 

              27.客人自帶酒水來用膳時怎么辦? 

              給客人擺好相應的酒杯,如是威士忌一類的酒應送上冰塊,肇慶花雕酒應送上熱水給予加熱并按規定加收開瓶服務費。但應向客人講清楚。 

              28.在服務過程中不小心弄臟客人衣服時怎么辦? 

              要誠懇的向客人道歉,設法替客人清潔(在有可能的情況下,免費為客人把衣服清洗干凈) 

              29.開餐過程中,客人不小心碰翻酒杯,怎么辦? 

              要馬上用餐巾紙吸干臺面的水粉,然后將一條清潔的餐巾平放在吸干的位置。 

              30.客人候餐時間過長產生意見怎么辦? 

              應馬上到收款臺及廚房查單,有禮貌地請廚師先做,并向客人道歉。 

              31.客人對帳單收費懷疑,不愿付費時怎么辦? 

              應耐心給客人對帳,有禮貌地向客人解釋,結帳后要表示道謝。 

              32.開餐中,飯供應不上怎么辦? 

              應向客人道歉,說明原因,請客人稍等一會兒,也可以征求客人意見是否以面食等代替。 

              33.客人在餐廳飲醉時怎么辦? 

              要有禮貌地謝絕其它要求的服務,直至鑒別出該客人已恢復較好的狀態,或給客人介紹一些不含酒精的飲料,如咖啡,果汁

              如在餐廳醉酒鬧事,可以平平靜地解決問題,但一旦解決了應馬上告知領導,同時主動送上熱茶,香巾,如有嘔吐,應及時清理污物。 

              34.遇到有病的客人到餐廳用膳時怎么辦? 

              要對其關懷備至,主動詢問,安排的菜式應少而精。 

              35.客人在餐廳跌倒時怎么辦? 

              應主動上前扶起,安排客人暫時休息,細心詢問客人有無摔傷或碰傷,嚴重的馬上與醫院聯系,采取措施,事后檢查原因,引以為鑒。 

              36.為客人更換煙灰缺時怎么辦? 

              要把干凈的煙灰缸放在要換的煙灰缸上面,一起撤到托盤里,然后把干凈的煙灰缸放回餐桌上。 

              37.客人把吃剩的食品,酒水等留下要求服務員代為保管時怎么辦? 

              應向客人耐心解釋,說明食品不能代存的原因,盡量說服客人把東西帶走。 

              38.客戶無歡迎卡,要求飯后簽單時怎么辦? 

              不能以生硬的客人拒絕客戶,馬上去電話與總臺聯系。如曬明客人屬于接待的,應立即給客人簽單,如查明客人不屬于接待的,應有禮貌地給客人解釋,請客人自付。 

              39.服務過程中,賓客要求與服務員合影時怎么辦? 

              遇到客人乘服務員斟酒,斟茶,分菜的機會攝影,在這種情況下,服務員應繼續工作,但要保持鎮定,精神集中,以免影響服務質量。如外賓提出與他們合影,要婉言謝絕,如確實推辭不過,應多請一個服務員陪照。 

              40.服務過程中,賓客要求服務員陪舞時怎么辦? 

              應有禮貌地謝絕客人,聲明職責在身,不能奉陪,如客人仍糾纏不休,應請領導解決。 

              41.餐廳收市時間已過,但客人仍在用膳時怎么辦? 

              應主動檢查客人點的菜是否到齊,并且提供快捷服務,最后禮貌地請客人先結帳,設專人為客人服務。 


              三. 點菜服務 

              42.客人之間相互搭臺用膳,服務員為客人點菜上菜時怎么辦? 

              在接受客人點菜時,服務員除要聽清記住外,還要在菜單上用ABCD等符號表示,并熟記各點菜客人的特征,上菜時要核對菜單,報上菜名,并讓客人知道菜是否有錯。 

              43.遇到客人點菜過多或等的時間過長,提出不要時怎么辦? 

              先請客人稍等,如該菜還未做,可給客人取消,如菜式已做好上臺了,應向客人解釋菜式的特點,請客人品嘗。如經動員后客人仍不想要,而該菜又未動過,服務員應禮貌地向客人說明收回該菜的損失補償費用。 

              44.發現點菜單遺失時怎么辦? 

              應馬上向客人道歉,然后馬上到廚房征得廚師的同意,盡快把菜單的菜式做好。 

              45.客人已點菜又因急事不要了怎么辦? 

              立即檢查該菜單是否已送到廚房,如未開始做,馬上取消,如已做好,迅速用食品盛好給客人,或征求客人同意是否將食品保留等辦事完畢再吃,但要先辦好付款手續。 

              46.客人點了一個菜,但菜來后,客人說未點此菜,而服務員肯定此菜是客人點的怎么辦? 

              要盡量向客人解釋該菜的制作方法和菜名的來源,以解。 

              51.服務員未聽清,點錯了菜,客人不要怎么辦? 

              應向客人表示歉意,講明原因,盡量取得客人諒解,主動再向客人介紹菜式,親自到廚房向廚師講清楚,要求優先照顧。 

              52.客人問的菜式,服務員不懂怎么辦? 

              請客人稍等一下,然后請教廚師,問清后及時向客人作解釋。 

              53.客人急于趕車船怎么辦? 

              介紹客人吃些烹調簡單,快捷的菜式品種,親自到廚房請廚師先做或在菜單上蓋上特殊印鑒。 

              四、上菜服務 

              54.上菜時臺面上已擺滿了菜不夠位置要怎么辦? 

              切忌重疊放置,應拿走到剩下最少菜的碟,但一定要征得客人的同意,把剩下的菜分給客人后才拿走。 

              56.上冬瓜盅時怎么辦? 

              上冬瓜盅前,要上佐料食鹽以及相應的餐具,分冬瓜盅時要特別小心,首先用湯勺輕輕地把冬瓜盅面上的火腿茸刮到湯里,然后用湯勺輕輕刮下剩下部分        。把湯料,瓜肉湯均勻地給客人,最后用刀叉將冬瓜上半部分 

              五、面食服務 

              61.客人點煎蛋、牛扒時怎么辦? 

              要問清楚客人新點的煎旦要煎一面還是兩面,牛扒要幾成熟。 

              62.給廂座的客人上菜時怎么辦? 

              應用左手上菜給右邊的客人,用右手上菜給左邊的客人。 

              63.西餐撤換餐具時怎么辦? 

              要看客人的動作,客人把刀,叉并在一起,無論碟內有無菜,都表示吃完可以收去,如客人不注意或不懂,可征求客人意見。 

              64.西餐廳服務員為客人點菜時怎么辦? 

              應審視,推敲是主人,詢問主人是否可以點菜,點菜時,要站在客人左邊,姿勢端正,聽清記準,必要時給客人一些恰當的建議。 

              65.廚房為按順序出菜怎么辦? 

              應把好關,切不可馬上就上就上給客人,應立即向廚師說明原因。請師傅按時按順序出來。 

              六.宴會服務 

              66.服務員在宴會開始前,才知道有個別客人是清真或素食怎么辦? 

              應立即征求宴會主辦單位的意見,是否另外準備一些清真或素食菜式,征得同意后,即盡快為客人安排。 

              67.客人訂了宴會,過了訂餐時間還未到達時怎么辦? 

              應馬上與營業部聯系,查清客人情況,設法與客人聯系。 

              68.服務員接到帶有個別西菜的中餐宴會單,怎么辦? 

              應先到中西廚房了解出菜順序,烹調方法,做到心中有數,餐前備好新需的各式中西餐具,宴會期間,服務員應與送菜員、中、西負責廚師密切聯系。掌握好起菜的時間。 

              69.宴會臨時加人時怎么辦? 

              應視增加人數的多少,擺放相應的餐具,然后征求宴會主辦的意見是否需要加菜。 

              70.負責主臺的服務員在主賓、主人離席講話時怎么辦? 

              在主賓,主人離席講話前,要注意把每個賓客的酒杯都斟酒,在主賓、主人離席講話時,服務員斟上一杯酒,放在熱有小毛巾的圓托盤上,立在一側,主賓講話結束時,迅速遞上,以使主賓舉杯祝酒。 

              71.賓客在宴會進行時離席發表講話時怎么辦? 

              應立即通知廚房暫緩菜點制作,如果菜點已烹調好,要即用傳溫蓋保溫。在賓客講話時,服務員要停止一切操作,站立兩旁,姿勢要端正,保持餐廳宿靜。 

              72.宴會臨時減人時怎么辦? 

              如果宴會標準不高,減少的人數不多,應盡量說服客人不要減菜,如果客人的宴會標準高,減少的人數又較多,客人提出減菜的要求,服務員應即與宴會業務員聯會,宴會業務員與廚房師傅商量,適當減量。 

              七、安全服務 

              73.開餐期間突然停電時怎么辦? 

              保持鎮靜,設法穩定客人情緒,說服客人盡量不要離自己的座位,點燃備用的蠟燭,及時打電話與水電組聯系,密切注意客人動向。停電時,暫不讓外人進入餐廳。 

              74.開餐時,遇到客人同時爭坐一張臺時怎么辦? 

              應立即上前制止,設法穩定雙方的情緒,如一張臺能坐下雙方客人的,在征得客人同意后,可以同時安排一張臺用膳。如一張臺坐不下雙方客人時,要把其中一方客人安排就座。請另一方客人稍候。 

              75.開餐過程中,客人之間發生爭吵時,怎么辦? 

              應立即上前制止,在可能的情況下,給其中一方客人調換到距離較遠的另一張臺用膳,但要征得調換者的同意。 

              76.有人在餐廳打架鬧事時怎么辦? 

              應立即報告,并設法制止,如不聽勸告繼續鬧事,則馬上報告保安部。 

              77.在舞廳服務時,發現有人故意滋事,斗歐,故意擾亂舞場秩序時怎么辦? 

              應馬上開燈,停止播放音樂,并配合保安人員及時上前制止。 

              78.客人在點菜或進餐廳時間,在餐廳內打撲克時,怎么辦? 

              應有禮貌地上前制止,耐心地向客人說明餐廳的制度,再三制止不聽,可向有關領導匯報情況或通知保安人員處理。 

              79.客人到餐廳找遺失物品時怎么辦? 

              應問清客人坐過的臺號,該物品的特征,盡量幫助客人找尋,請客人寫下房號,姓名。如有發現再告訴客人或保安部門處理。 

              87.遇客人電話聯系訂宴會時怎么辦? 

              向客人說明在宴會前一天來補辦手續,過時作自動取消處理。如訂宴會時間較急,或有特殊情況確實不能辦手續的,必須做好電話記錄,安排好后再用電話通知客人,以落實訂餐的真假。 

              88.客人訂宴會時交了訂金,但宴會當天客人忘了帶收據來怎么辦? 

              如是一般菜式,可按客人要求給予更換,但如果要更換特殊制作的或制作時間較長的菜式,要先與廚房聯系。如廚師認為可以做的,便可給予更換,如廚師認為來不及制作或該品種無貨,則可向客人解釋,介紹些制作時間短又類似的品種。如客人訂的菜已準備好,又難以售出時,應盡量說服客人,盡量避免浪費。 

              93.按客人要求開好菜單,客人看后對個別菜式不滿意怎么辦? 

              應向客人表示歉意,根據客人提出的意見,當好客人的參謀。 

              94.兩個單位同時訂一個宴會廳,造成重房怎么辦? 

              應立即與各部業務組聯系,訂好合適的廳房,然后訂宴會的時間先后給客會安排,并根據宴會訂單,和聯絡電話號碼,或房間號碼迅速與對方取得聯系。向對方講明原因。誠懇的向客人道歉。以得到客人的諒解;蛳蚩腿私榻B,這間宴會廳的陳設布局,盡量使客人對此廳房有一個好感,使至從心里上得到安慰。 

              95.客人預訂的宴會,開餐時要求減人怎么辦? 

              原則上不與辦理,但客人卻因有特殊情況,需減人數?砂匆幎ㄞk理。并根據減少的人數,適當減少菜式斤兩。調整好菜單。 

              96.大型宴會開席前,臨時要增加臺數,怎么辦? 

              必須滿足客人的要求,想方設法給予調劑。原宴會廳地方小,增加的臺數多,擺不下,要向客人解釋。當好客人的參謀。 

              97.客人因故取消宴席,但已交付訂金時,怎么辦? 

              要視具體情況按酒店規定給予處理。 

              98.已訂好的旅行團餐,因故取消怎么辦? 

              如確因飛機、車、船誤點等特殊原因,取消定餐。應協助解決,但如是人為的差錯,必須按規定收取適當的損失補償費,迅速通知廚房和餐廳取消訂餐。 

              99.客人要想餐左或宴會廳開會怎么辦? 

              應盡量滿足客人的需要,并通知餐廳協助布置,按規定價格收餐廳租費,在無空宴會廳房或餐廳的情況下,應向客人解釋,請客人原諒。 

              100.酒會人數增加時怎么辦? 

              征得客人同意后,適當增加菜式,馬上開好菜單與廚師聯系做好增加菜式的準備,請餐廳及時補充一套餐具。

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